BANDUNG, WWW.PASJABAR.COM — tiket.com telah menyelesaikan 98% permintaan pengembalian dana atau refund yang diajukan oleh pelanggan tiket.com dampak dari pandemi COVID-19.
Adapun tiket.com sempat mengalami lonjakan permintaan bantuan pengembalian dana imbas COVID-19 hingga 10 kali lipat sepanjang bulan Maret hingga Mei 2020.
Permohonan pengembalian dana atau refund yang melonjak ini merupakan dampak kebijakan pembatasan perjalanan dan larangan bepergian yang dilakukan hampir di semua negara termasuk Indonesia serta kebijakan pemerintah dalam menerapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) guna meminimalkan risiko penularan virus corona.
Head of Customer Care Operations tiket.com, Rudy Meganoviar mengungkapkan bahwa selama masa pandemi, tiket.com mengambil kebijakan dan strategi untuk berfokus kepada customer yaitu fokus dalam penanganan refund dengan semaksimal mungkin. Salah satu cara yang dilakukan oleh tiket.com adalah dengan mengerahkan 100 volunteer karyawan dari berbagai divisi di tiket.com untuk membantu tim layanan konsumen (customer care) dalam menyelesaikan permintaan refund yang meningkat signifikan. Hasilnya, terjadi peningkatan yang positif dalam penanganan refund kepada pelanggan.
“Di saat yang bersamaan tiket.com pun secara konsisten selalu menginformasikan melalui channel internal blog, email blast, dan sosial media tentang setiap informasi perubahan kebijakan penerbangan ataupun kebijakan refund dari maskapai atau partner produk tiket.com lainnya. Bahkan, tiket.com membuat sebuah info page khusus yang selalu diletakan di halaman depan website, aplikasi, maupun mobile web tiket.com untuk memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi terkait perjalanan mereka,” paparnya.
Di sisi lain, Customer Care, tiket.com juga secara berkala memberikan informasi dan imbauan kepada pelanggan untuk melakukan komunikasi dengan Customer Care tiket.com melalui channel WhatsApp chat dan email sebagai pilihan utama dengan menginformasikan order id dan detail perubahan yang diinginkan agar setiap permintaan bantuan yang masuk tercatat dan tim Customer Care tiket.com bisa melacak permintaan pelanggan untuk segera ditindaklanjuti. Di mana pelanggan cukup menunggu Customer Care tiket.com untuk menghubungi dan mengecek e-mail atau Whatsapp secara berkala.
tiket.com juga telah menyediakan fasilitas Refund mandiri yaitu dengan menggunakan fitur Smart Refund yang dapat dilakukan dengan cara membuka My Order di aplikasi tiket.com, lalu pilih penerbangan ke destinasi yang terkena dampak wabah atau larangan perjalanan, kemudian klik opsi Refund, dan pilih alasan Force Majeure. Di mana terdapat pengajuan refund di sana.
“Melonjaknya penyelesaian permintaan pelanggan, juga membuat beberapa case memerlukan waktu yang lebih lama dalam penyelesaiannya. Hal ini disebabkan karena adanya kebutuhan kordinasi antara tiket.com dengan mitra terkait kebijakan yang diterapkan masing-masing mitra perihal refund serta adanya syarat dan ketentuan terbaru terkait kondisi yang terjadi selama pandemi,” jelasnya.
Rudy menambahkan bahwa memasuki bulan Juni 2020 transaksi tiket.com mulai berangsur baik sejak pelonggaran PSBB dilakukan. Pihak Customer Care tiket.com juga terus menyelesaikan permintaan bantuan dari pelanggan hingga tuntas. Saat ini customer care juga tetap berjalan menyelesaikan permintaan-permintaan bantuan yang datang dari transaksi regular di luar permintaan refund COVID-19.
“Hingga saat ini, penyelesaian refund terkait COVID-19 di tiket.com sudah mencapai 98%, namun bagi pelanggan yang masih dalam proses penanganan tidak perlu khawatir karena kami akan tetap menangani case yang masih dalam penanganan untuk terus berkordinasi dengan mitra kami. Harapannya kita bisa secara maksimal menyelesaikan case refund COVID-19 hingga 100% agar seluruh pelanggan bisa secepatnya mendapatkan refund-nya, serta selanjutnya seluruh tenaga customer care kami dapat tetap fokus dalam membantu pelanggan yang saat ini tengah dalam persiapan kembali melakukan liburannya,” tutup Rudy. (*/Tan)
